企业之所以要建立一个呼叫中心系统，是希望通过呼叫中心系统来实现推动自身发展的多种目的。例如:帮助企业加快内外部信息沟通的速度，增强客户的一致性体验，提高客户的满意度和忠诚度，整合企业资源，开发潜在客户，实现企业对客户的直接销售等。但无论企业出于何种目的，客户服务中心都是一个需要有资金投入而且有一定产出的部门。任何企业的核心目标都是为了赢利，因此客户服务中心作为呼叫中心系统在企业中的使用部门之一，成本和效益的管理也就十分重要。对于那些专收提供外包服务的客户服务中心来说，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

呼叫中心成本管理和效益管理，两者密不可分。效益包含一个很垂要的概念是收益，而成本和收益是一个此消彼长的关系。成本管理的核心在于如何合理地使用资金、人力和技术等资源以及如何合理控制经营所带来的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同时利用有效的方式获取更多的赢利，并科学地计算效益。

绝大部分的客户服务中心都可以根据其成本与收入的核算方法归结为两类，成本中心(cost center)和利润中心(profit center).

商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。 所以，在当今科技发展的时代，客户服务呼叫中心系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作的良好企业形象是当今企业追求的目标。

呼叫中心系统稳定性：

在呼叫中心系统的选型中，首先要关注系统的稳定性能。稳定性的要求体现在两个方面，即不间断运行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小时不间断运行的，要求呼叫中心系统的稳定性很高，任何一个功能极大丰富的企业呼叫中心，只要稳定性不够，都不能让客户满意。

呼叫中心中很多部分的稳定性要求很高，包括以下部分：

1) 硬件如果发生故障，电话无法打进呼叫中心；

2) CTI服务器如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作；

3) ACD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话；

4) IVR如果发生故障，所有电话进入呼叫中心后，无法听到自动语音，想和坐席通话也不可能；

5) 录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，录音丢失意味着销售成果的丢失；

6) 座席软电话如果发生故障，无法接听电话，无法进行坐席业务软件的操作，无法外拨电话；

稳定性在呼叫中心系统运行中的一个重要的指标。系统的稳定性固然是越高越好，但是更高的稳定性必然就必须付出更高的代价。一般来说，系统的稳定主要是由软硬件两部分组成，硬件和软件的设计合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来说，在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商产品的集成，肯定会降低系统的稳定性，同时系统的恢复也是很复杂的过程。

2、呼叫中心系统可扩充性：

企业应该首先考虑清楚，在呼叫中心运营的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。

3、呼叫中心系统的开放性

建立呼叫中心时，要关注呼叫中心系统的开放性，这样才可以和原有业务系统整合，企业级用户需要的企业呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化呼叫中心平台中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。

客户服务呼叫中心系统是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工座席和自动语音应答系统组成。

客户服务中心是企业对外交流的窗口，它可以接受客户的咨询、投诉和其他服务要求，也可以实现市场调查、客户回访和客户关怀，在某种程度上说，呼叫中心可以算得上是健全现代客户关系管理系统、开拓市场，沟通客户的一座金桥。

因为客户服务中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供手的资料。